Faça os representantes da outra parte perceberem que você está prestando atenção no que dizem – mantenha contato visual e balance a cabeça ocasionalmente. Quando eles acabarem, pergunte com tranquilidade se existe algo que queiram acrescentar. Em seguida, faça um resumo do que os ouviu dizer.

Para mostrar que entende o ponto de vista deles, você pode soltar frases como “você está certo nesse aspecto”, ou “sei bem o que quer dizer”, ou ainda “eu respeito sua autoridade”.

Crie um bom relacionamento de trabalho. Quando o outro está sendo difícil, você poderá dizer: “Sempre nos demos bem. E há tanto tempo”.

Nunca pense “ou eu estou certo ou eles estão certos”. Sua atitude deve ser: “Ambas as partes estão certas”.
Para deixar isso claro, faça a seguinte observação: “Entendo por que se sentem assim, dada a experiência que tiveram. A minha experiência, entretanto, foi diferente”.

Dê sua opinião como complemento e nunca como negação do que disse a outra pessoa. Para isso, substitua a palavra “mas” por “sim, e”. Quando o cliente reclamar que seu preço é muito alto, por exemplo, não diga “Mas o produto é da melhor qualidade”.

Você pode evitar a negação com esta frase: “Sim, você está certo, e isso significa que você estará comprando um produto da mais alta qualidade”. Não hesite em sustentar seu ponto de vista, porque isso mostra que você é uma pessoa segura. A outra parte, que se sentiu reconhecida por você, gostará disso, pois o reconhecimento vindo de uma pessoa segura tem mais poder do que o reconhecimento vindo de alguém visto como fraco.

Fonte: William Ury – HSM Management